La personalización para superar las expectativas de los clientes

El 76% de los consumidores dicen que es más probable que compren a marcas que personalizan. 

Esto no lo digo yo, lo dice McKinsey, pero de forma personal lo confirmo. 

Y lo mencioné en mi presentación en el Shopify Meetup Panamá como la clave para asegurar un futuro sostenible en la industria de comercio electrónico. 

Según McKinsey, las empresas que demuestran una profunda intimidad con sus clientes logran un crecimiento más rápido en ingresos en comparación con sus competidores. 

En un contexto donde la personalización se ha convertido en una expectativa clave, la implementación de estrategias efectivas puede marcar la diferencia entre el éxito y el estancamiento.

Expectativas del consumidor 

La personalización es más importante que nunca. 

Después de la pandemia aumentó el comportamiento digital y esto elevó los estándares. 

El 71% de los consumidores espera que las empresas ofrezcan interacciones personalizadas. 

Y el 76% se siente frustrado cuando esto no sucede.

La personalización impulsa el rendimiento y los mejores resultados con los clientes. 

Ahora bien, la personalización no solo es una capacidad crucial, sino que tiene una influencia más grande de la que se piensa, independientemente de si la empresa es nativa digital, un establecimiento tradicional, o un productor o proveedor B2B.

Hoy comparto contigo el stack que permite lograr una alta personalización al tal punto de encantar a los consumidores con un alto nivel de precisión. 

Esto no solo en digital, sino en cualquier canal, a lo que se denomina: comercio unificado.

Integrando personalización y omnicanalidad

Para lograrlo, me he enfocado en la combinación de Rebuy, Shopify, Gorgias, Exchanger, Klaviyo y SparkLayer. 

Este stack no solo optimiza las operaciones, sino que también crea un ecosistema de comercio unificado que mejora la interacción con el cliente en todos los puntos de contacto.

Esta combinación de tecnologías, que se integran de forma perfecta, se alinea como anillo al dedo a los hallazgos de McKinsey, creando un ecosistema donde la personalización y la omnicanalidad son la norma. 

A continuación, detallo cómo cada herramienta contribuye a este enfoque:

Shopify: La base del comercio unificado

Shopify proporciona la infraestructura necesaria para una experiencia de compra sin fisuras. 

Su capacidad para integrar múltiples canales permite que mis clientes interactúen con mi marca donde deseen, ya sea en línea o en el punto de venta.

Shopify es la plataforma que he elegido por su capacidad para ofrecer un enfoque integral al comercio unificado. 

Sus planes estándar proporcionan herramientas que permiten a las marcas pequeñas y medianas:

Integración de canales

Puedes vender productos en múltiples canales, desde la tienda en línea hasta redes sociales y marketplaces. Esto permite alcanzar a los clientes donde sea que se encuentren, creando una experiencia de compra sin interrupciones.

Herramientas de personalización 

Shopify permite personalizar la tienda según el comportamiento del cliente y sus preferencias. Esto ayuda a presentar productos relevantes en cada etapa del proceso de compra, lo que incrementa las posibilidades de conversión.

Acceso a datos en tiempo real

Gracias a Shopify, se puede tener acceso a datos en tiempo real sobre el comportamiento de los consumidores, lo que me permite ajustar las estrategias de marketing y ventas de manera proactiva.

Rebuy: Personalización dinámica

Rebuy se especializa en ofrecer recomendaciones personalizadas y experiencias de compra que responden a los comportamientos del cliente. 

En mi presentación hablé de Rebuy, cuya misión es crear experiencias de compras inteligentes, ofreciendo un conjunto de herramientas de personalización totalmente integradas. 

Los resultados han sido obtener aumentos de AOV en aprox. el 20% y LTV e ingresos en aprox. 42x alineándose con el estudio de McKinsey sobre cómo la personalización puede incrementar los ingresos.

Esta plataforma de personalización de bajo código ofrece un conjunto de herramientas integradas:

Smart Cart y recomendaciones personalizadas 

La función Smart Cart de Rebuy ofrece recomendaciones basadas en el comportamiento de compra de los clientes. 

Esto significa que, mientras navegan por la tienda, se les presentan productos que realmente les interesan, lo que incrementa el valor promedio de los pedidos (AOV).

Cross-selling y upselling efectivos

Las herramientas de cross-selling y upselling en las páginas de producto permiten que los clientes descubran productos complementarios en el momento preciso. 

Este enfoque no solo mejora la experiencia de compra, sino que también aumenta la rentabilidad al maximizar cada transacción.

Inteligencia artificial

Rebuy utiliza IA para analizar datos de clientes y optimizar las recomendaciones. 

Con esto, se pueden crear experiencias de compra personalizadas que son relevantes y oportunas, evitando que los clientes se sientan abrumados por opciones irrelevantes.

Optimización del carrito 

Al centrarnos en la optimización del carrito, nos aseguramos de no dejar dinero sobre la mesa. 

Cada elemento del proceso de compra está diseñado para facilitar decisiones rápidas y efectivas por parte del cliente.

Gorgias: Ampliar la experiencia a los canales de mensajería

Con Gorgias, se pueden gestionar todas las interacciones con los clientes de manera centralizada, garantizando que cada consulta sea tratada con la atención que merece. 

Esto es esencial para construir relaciones duraderas y responder de manera efectiva a las expectativas del consumidor.

La experiencia del cliente se extiende más allá de la compra, y Gorgias es fundamental para ofrecer un soporte excepcional en un entorno omnicanal:

Gestión centralizada de interacciones 

Gorgias permite gestionar todas las consultas de los clientes en un solo lugar. 

Ya sea que se comuniquen a través de correo electrónico, redes sociales o chat en vivo, se puede responder rápidamente y mantener un registro de cada conversación.

Automatización inteligente

Gracias a la automatización de respuestas a preguntas frecuentes, se puede atender las necesidades de los clientes sin demoras, permitiendo que los equipos se enfoquen en problemas más complejos.

Acceso a datos del cliente 

La integración con Shopify y Rebuy significa que tenemos acceso instantáneo al historial de compras y preferencias de los clientes, lo que me permite ofrecer un servicio más personalizado y efectivo.

Análisis y mejora continua 

Los informes detallados de Gorgias permiten evaluar el rendimiento del servicio al cliente y hacer ajustes donde sea necesario, garantizando que siempre estamos mejorando la experiencia general.

Exchanger: Sincronización de inventario

Exchanger asegura que el inventario esté siempre actualizado en todos los canales. 

Esta coherencia es crucial para mantener la confianza del cliente y ofrecer una experiencia de compra fluida.

Sincronización de inventario en tiempo real

Esta funcionalidad garantiza que el inventario esté siempre actualizado, lo que evita problemas de sobreventa y faltantes. 

Flujo de órdenes eficiente 

La creación automática de órdenes simplifica la gestión de pedidos, permitiéndole atender a los clientes de manera rápida y efectiva, independientemente de cómo hayan interactuado con la marca.

Visibilidad completa del catálogo 

Con Exchanger, es posible mantener el catálogo de productos actualizado en todos los puntos de venta, lo que facilita una experiencia de compra coherente y fluida.

La experiencia de compra online y recogida en tienda es posible sin fricciones o procesos complejos.

Klaviyo: Automatización a un nivel sorprendente

Klaviyo permite que los esfuerzos de email marketing estén alineados con la personalización y las recomendaciones en la tienda. 

Al segmentar a los clientes y automatizar flujos de trabajo, es posible enviar mensajes relevantes que fomentan la lealtad y repiten las compras.

Es la herramienta que permite llevar la estrategia de marketing por correo electrónico a otro nivel, complementando el enfoque omnicanal:

Segmentación avanzada 

Klaviyo permite segmentar a los clientes en función de su comportamiento, preferencias e historial de compras. 

Esto significa que se pueden enviar campañas de marketing altamente personalizadas que resuenan con cada cliente.

Automatización de flujos de trabajo 

Klaviyo permite crear flujos de trabajo automatizados que activan correos electrónicos en momentos clave, como carritos abandonados o seguimientos post-compra. 

Esto no solo mejora la tasa de conversión, sino que también refuerza la relación con el cliente.

Análisis de rendimiento 

Klaviyo proporciona informes detallados sobre el rendimiento de las campañas de email marketing, lo que permite ajustar las estrategias y maximizar el retorno de la inversión.

Integración perfecta

La integración de Klaviyo con Shopify y Rebuy asegura que los esfuerzos de email marketing estén alineados con la personalización y las recomendaciones en la tienda, creando una experiencia de compra unificada y única.

SparkLayer: También es posible para segmentos B2B

SparkLayer permite ofrecer una experiencia personalizada a los clientes mayoristas. 

Su capacidad para gestionar precios y productos específicos para este segmento refuerza el enfoque en la personalización en todos los frentes.

SparkLayer es la plataforma que usamos para gestionar y optimizar las operaciones de comercio B2B:

Integración con Shopify 

SparkLayer se integra perfectamente con Shopify, permitiendo transformar la tienda en línea en una solución B2B completa. 

Esto facilita la gestión de clientes mayoristas y la personalización de precios y productos para este segmento.

Automatización de procesos 

SparkLayer automatiza tareas como la creación de cuentas de clientes, la asignación de precios personalizados y la gestión de pedidos, lo que reduce la carga operativa y mejora la eficiencia.

Experiencia de compra personalizada 

SparkLayer ofrece una experiencia de compra adaptada a las necesidades de cada cliente B2B.

Mi recomendación

Tal como hemos visto, la personalización es un multiplicador de fuerza y una necesidad empresarial. 

Si como organización logras construir y activar esta capacidad a escala puedes cambiar la trayectoria del valor de vida del cliente, impulsando un crecimiento de ingresos sostenido y relaciones más ricas y beneficiosas a largo plazo. 

Al integrar un stack tecnológico robusto que incluye Rebuy, Shopify, Gorgias, Exchanger, Klaviyo y SparkLayer, estarás bien posicionado para no sólo satisfacer, sino también superar las expectativas de los clientes.  en este nuevo panorama del comercio electrónico.

Hablemos y te muestro una demo de la solución.  Te comparto mi agenda.   

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PD1: No todas estas estrategias serán relevantes para cada negocio de comercio electrónico, así que analiza tu situación específica y adapta estas acciones a tus necesidades y objetivos particulares. Si necesitas ayuda, con gusto podemos agendar una reunión en la que brevemente analizaremos la situación actual y la mejor forma de abordarla. Te comparto mi agenda.   

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