Marketing omnicanal: el cliente en el centro de la estrategia

El marketing omnicanal ya no es una novedad, sino la expectativa de los consumidores. 

Esto es una realidad en un entorno donde los consumidores interactúan con marcas a través de múltiples puntos de contacto. 

A diferencia del marketing multicanal, el enfoque omnicanal coloca al cliente en el centro de la estrategia, asegurando que cada interacción, sin importar el canal, sea relevante y personalizada. 

¿El resultado?  

Una mayor fidelización del cliente, mejores tasas de conversión y un impacto notable en el crecimiento del negocio. 

Los consumidores compran lo que desean, donde desean y cuando desean.  

En este contexto, es crucial identificar qué canales fueron más efectivos en las distintas etapas del viaje del cliente para realizar ajustes precisos en la estrategia. 

Mucho más que vender en múltiples canales 

Uno de los errores más comunes es pensar que tener presencia en varios canales automáticamente convierte una estrategia en omnicanal.  

La omnicanalidad va mucho más allá. 

Se trata de una integración profunda entre todos los canales de venta, donde la información fluye de manera coherente y en tiempo real. 

Gracias a una estrategia omnicanal, los clientes pueden interactuar con la marca en redes sociales, recibir notificaciones push cuando están cerca de una tienda física y recibir emails personalizados si abandonan su carrito de compras. 

Todo esto ocurre sin que el cliente sienta un cambio de plataforma o desconexión en su experiencia. 

¿Cómo funciona?  

Los consumidores esperan experiencias de compra sin fricciones, sin importar el canal o el momento. 

El marketing omnicanal se basa en los datos.  

Solo con un conocimiento profundo de tus clientes puedes diseñar mensajes de marketing que realmente resuenen con ellos, en los canales específicos que utilizan. 

Imagina un minorista que vende a través de su tienda en línea, mercados, tiendas físicas y redes sociales.  

Con la estrategia omnicanal, todos estos canales trabajan juntos de manera fluida. 

Diferencias con el marketing multicanal 

El marketing omnicanal no es simplemente una versión avanzada del marketing multicanal.  

Es algo más:  

Es marketing altamente personalizado, coherente y actualizado según las necesidades del cliente, no solo de los canales. 

Mientras que el marketing multicanal opera cada canal de manera independiente, el marketing omnicanal coloca al cliente en el centro. Ofrece una experiencia fluida en todos los puntos de contacto, entregando la información correcta en el momento preciso. 

La clave está en la integración de sistemas y en la experiencia del cliente.  

Servicios como Exchanger que facilitan la integración entre las tiendas de Shopify y el software de ERP, Klaviyo o Gorgias aseguran que todos los canales estén conectados, proporcionando un mensaje unificado y una experiencia coherente. 

El cliente accede fácilmente a la información que necesita, sin importar el canal que utilice. 

Datos: el corazón del marketing omnicanal 

El marketing omnicanal se basa principalmente en los datos. 

Conocer al cliente a profundidad es lo que permite personalizar cada mensaje y ofrecer contenido relevante en el momento adecuado. Aquí es donde el análisis de datos y la inteligencia artificial juegan un papel crucial. 

Las marcas recopilan datos a través de múltiples fuentes: redes sociales, comportamiento en la tienda, historial de compras en línea, entre otros. 

Estos datos no solo informan sobre qué productos promocionar, sino también sobre cómo y cuándo hacerlo. 

Un estudio de McKinsey encontró que los clientes que interactúan con marcas a través de múltiples canales gastan 1.7 veces más que aquellos que solo utilizan un único canal. 

Esto resalta la importancia de usar los datos de manera efectiva para llegar a los clientes donde están, no donde es más fácil para la marca. 

Beneficios del marketing omnicanal 

El impacto positivo de implementar una estrategia omnicanal es innegable. 

Aquí algunos de los principales beneficios: 

1. Mayor visibilidad y reconocimiento de marca 

Al fusionar la experiencia de compra en todos los canales, las marcas logran una presencia más consistente, lo que ayuda a fortalecer su identidad y a diferenciarse de la competencia. 

2. Capta a los compradores donde compran 

Hoy en día, los consumidores interactúan en múltiples puntos de contacto antes de realizar una compra. 

El marketing omnicanal asegura que la marca esté presente en todos esos momentos clave, brindando una experiencia fluida. 

3. Mejora la fidelización del cliente 

Un cliente que ha tenido una experiencia personalizada es más probable que vuelva a comprar. 

Las estrategias omnicanal permiten que las marcas conviertan clientes ocasionales en compradores recurrentes, aumentando significativamente su valor a largo plazo. 

¿Cuáles son los cuatro pilares del marketing omnicanal? 

La visibilidad, la personalización, el tiempo y la optimización.  

Estos son los cuatro pilares que debes dominar para que tu marketing omnicanal realmente funcione. 

1. Visibilidad 

Asegúrate de que tu marca esté donde tus clientes están. No se trata solo de estar presente en todos los canales, sino de ser visible en los lugares que realmente importan. 

2. Personalización 

Cada cliente es único. Personaliza tus mensajes y ofertas para que cada interacción sea relevante y resuene con sus intereses y necesidades. 

3. Tiempo 

El momento en el que envías un mensaje puede hacer toda la diferencia. Llega a tus clientes en el momento adecuado para maximizar el impacto. 

4. Optimización 

Siempre busca mejorar. Analiza el rendimiento de tus campañas y ajusta tu estrategia para asegurarte de que cada interacción sea más efectiva que la anterior. 

Siguiendo estos pilares, cada contacto con tus clientes será significativo y relevante 

Cómo crear una estrategia de marketing omnicanal 

1. Mapa del viaje del cliente 

El primer paso es comprender cómo interactúan los clientes con tu marca en cada etapa de su viaje.  

Desde el descubrimiento del producto hasta la postventa, es esencial mapear estos puntos de contacto y ofrecer mensajes coherentes en cada uno. 

2. Selecciona los canales adecuados 

Tener presencia en múltiples canales es importante, pero no todos son igual de efectivos.  

Identifica dónde tus clientes están más activos e invierte en esos puntos de contacto. 

3. Mensaje coherente 

Independientemente del canal, tu mensaje debe reflejar la identidad y los valores de tu marca.  

Esto no solo mantiene una experiencia coherente, sino que también construye una relación sólida y de confianza con tus clientes. 

4. Tecnología y análisis 

La base del marketing omnicanal es la tecnología.  

Utiliza herramientas que faciliten la integración de canales y el análisis de datos, permitiéndote tomar decisiones informadas en tiempo real. Klaviyo ofrece un CDP (Customer Data Platform) que permite tener una visión 360 de los clientes. 

Las empresas que adopten esta estrategia no solo mejorarán la experiencia del cliente, sino que también estarán mejor posicionadas para competir en un entorno digital en constante evolución. 

¿Necesitas ayuda para implementar una estrategia omnicanal en tu negocio? 

¡Hablemos! 

Ecommerce Talk

Participé en el último episodio del Ecommerce Talk, un proyecto del Departamento de Comercio Electrónico, de la Cámara de Comercio Guatemala.

Compartí mi experiencia en el comercio electrónico, enfocándome en los desafíos y oportunidades que enfrentan las empresas en Centroamérica, especialmente en Panamá y Guatemala. 

Para mí, el ecommerce es mucho más que simplemente vender productos en línea. Es una evolución natural del comercio tradicional, que exige una adaptación cultural y operativa dentro de las empresas.

Desde que llegué a Panamá, he visto cómo el comercio electrónico ha avanzado de forma radical, especialmente desde la pandemia, que actuó como un acelerador de este cambio. 

Aún hay mucho por hacer 

Muchas empresas todavía ven el ecommerce como algo que se hace "a la criolla", sin adaptarse completamente a las expectativas y necesidades del cliente actual, que ya tiene años comprando en plataformas internacionales como Amazon.

Uno de los grandes problemas que he identificado es que muchas empresas no logran conectar adecuadamente sus operaciones físicas con sus esfuerzos digitales, lo que termina afectando la experiencia del cliente. 

Por ejemplo, el error de inventario, en el que el cliente compra algo en línea y luego recibe una llamada diciendo que no está disponible, es un gran problema que debemos corregir si queremos generar confianza en los consumidores locales.

En cuanto a las oportunidades, creo que tenemos una ventaja competitiva clave: la cercanía geográfica. 

En lugar de depender de gigantes como Amazon, podemos ofrecer tiempos de entrega más rápidos y precios más competitivos si gestionamos bien nuestra logística. 

La clave está en darle al cliente una experiencia de compra eficiente y confiable.

Al final del día, el ecommerce es más que tener una página web; es construir una relación sólida con el cliente. 

Por eso, en mi trabajo como consultor, siempre enfoco mis esfuerzos en simplificar las operaciones y hacer que la tecnología sea una herramienta que impulse el negocio, no una carga. 

Esto lo he logrado con plataformas como Shopify, que me permiten ofrecer soluciones llave en mano para que las empresas se concentren en lo que realmente importa: vender y crecer.

Mi consejo para las empresas que aún dudan sobre la inversión en ecommerce es simple: no se trata solo de vender en línea, se trata de estar presente donde el cliente comienza su viaje de compra. Y hoy, ese lugar es digital.

Escucha el episodio completo en 👇

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PD1: No todas estas estrategias serán relevantes para cada negocio de comercio electrónico, así que analiza tu situación específica y adapta estas acciones a tus necesidades y objetivos particulares. Si necesitas ayuda, con gusto podemos agendar una reunión en la que brevemente analizaremos la situación actual y la mejor forma de abordarla. Te comparto mi agenda. 

PD2: Si tienes una tienda en Shopify pero necesitan ayuda técnica para hacerle mejoras y agregar nuevas funcionalidades puedes escribirnos en Tasky. 

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