¿Pueden los supermercados ganar la batalla contra las apps de delivery?

La manera en que los usuarios de la región consumen bienes y servicios ha cambiado drásticamente en los últimos años.

Si bien hace veinte años la entrega a domicilio se limitaba principalmente a alimentos y productos locales, hoy en día comprar artículos en línea se ha convertido en un hábito esencial para muchos consumidores en la región.

Pero…

Las grandes cadenas de supermercados y tiendas de comestibles, aún no han podido competir en el terreno online, dejándole una gran cuota de mercado a las aplicaciones de delivery.

Si bien, algunos de los grandes actores regionales como Walmart Centroamérica, Supermercados La Torre (Guatemala) y Grupo Ramos (República Dominicana) ya están expandiendo sus capacidades de comercio electrónico, empresas como Hugo App, Rappi y PedidosYa han liderado la experiencia de compra online, invirtiendo en tecnología, grandes equipos dedicados a mejorar la experiencia de usuario y que han logrando captar la atención de los consumidores.

Además, plataformas globales como Amazon y Mercado Libre, cuya inversión en sus plataformas online supera por mucho a las empresas de la región, están aumentando su presencia, facilitando una experiencia de compra en línea muy buena.

Para competir, será necesario que las cadenas de supermercados diseñen experiencias que satisfagan las necesidades de una base de usuarios cada vez mayor y diversa.

Si bien los sitios de comercio electrónico pueden parecer similares, una diferencia clave es la frecuencia con la que los usuarios regresan dependiendo del tipo de artículo que compran, lo que influye directamente en la lealtad a largo plazo.

Con esto en mente, en esta primera entrega de 2 ediciones, te comparto algunos consejos de UX que puedes utilizar en el ecommerce de tu supermercado para crear una experiencia digital superior.

Página de inicio

La mayoría de los sitios web de supermercados tienen un rendimiento "pobre" en sus páginas de inicio y navegación por categorías.

Los usuarios que prefieren buscar productos mediante categorías enfrentan dificultades debido a opciones de navegación poco prácticas y una estructura abrumadora.

Esto los lleva a explorar alcances muy amplios o muy limitados, con poca orientación.

Los siguientes dos problemas son especialmente perjudiciales para la experiencia de navegación:

1.  Ocultar categorías de productos en un solo elemento de navegación

Ocultar todas las categorías dentro de un solo elemento, como "Tienda" o "Productos", dificulta que los usuarios evalúen lo que ofrece el sitio.

Ejemplo: En esta tienda online, todas las categorías de comestibles están bajo un solo menú, dificultando la navegación.

Por el contrario, esta web muestra categorías como "Frutas" y "Verduras" directamente, facilitando la búsqueda.

Recomendación: Las categorías de productos deben ser visibles en el nivel superior de la navegación principal (en escritorio) y mostrarse inmediatamente al abrir el menú (en móvil).

2. Tener demasiadas o muy pocas categorías

Tener más de 20 categorías, como en Peapod, abruma a los usuarios. 

Por otro lado, tener muy pocas categorías limita las opciones.

Ejemplo: Este sitio mantiene un número manejable de categorías (14 o menos) y se asegura de que cada subcategoría tenga al menos 10 productos.

Recomendación: Mantener un equilibrio: dividir las categorías en grupos manejables (máximo 10 categorías por nivel) y asegurar al menos 10 productos por categoría.

Búsqueda de comestibles en el sitio

La búsqueda eficiente es esencial en sitios de supermercados, donde los usuarios suelen agregar 20-100 productos al carrito.

Sin embargo, existen varias deficiencias:

3. Soporte deficiente para la búsqueda "no relacionada con el producto"

Los usuarios también buscan información de ayuda, políticas, etc. Sin soporte para estas búsquedas, encontrar esta información es complicado.

Ejemplo: En esta web, una búsqueda de "devoluciones" lleva al Centro de Ayuda.

Recomendación: Asegurar que la función de búsqueda incluya resultados para contenido no relacionado con productos.

4. No incluir sugerencias de categorías en el autocompletado

Los usuarios no siempre piensan en términos de categorías al buscar.

Sin sugerencias de categorías, terminan con demasiados resultados.

Ejemplo: En esta tienda online se ofrecen sugerencias de categorías en autocompletar, ayudando a los usuarios a encontrar productos relevantes.

Recomendación: Incluir sugerencias de categorías en autocompletar, diferenciándolas con colores o etiquetas como "En" o “In”.

5) Falta de sugerencias de autocompletar para errores tipográficos

Errores mínimos al escribir, por ejemplo, "grpes" en lugar de "grapes". Esto puede impedir que los usuarios encuentren lo que buscan.

Ejemplo: Amazon ofrece sugerencias correctas incluso si hay errores de escritura.

Recomendación: Implementar corrección de errores tipográficos en las sugerencias de autocompletar.

6) No ofrecer opciones alternativas en la página "Sin resultados"

Cuando no hay resultados, los usuarios deben intentar una nueva búsqueda o abandonar el sitio.

Ejemplo: Esta tienda ofrece alternativas, categorías relacionadas, productos populares y asistencia.

Recomendación: Incluir elementos como sugerencias de categorías, consultas alternativas, productos populares, y opciones de ayuda en la página "Sin resultados".

¿Qué podemos aprender?

Implementar estas recomendaciones permitirá a los supermercados ofrecer una experiencia digital más fluida y satisfactoria, fomentando la lealtad del cliente y aumentando su competitividad, en especial, cuando se trata de competir con empresas que nacieron en digital.

Si deseas mejorar la UX de tu ecommerce de supermercado, ¡hablemos! Te comparto mi agenda.

En la siguiente edición de esta newsletter compartiré otros 6 consejos a implementar para mejorar la experiencia de usuario en tu tienda online y que serán muy útiles en tu industria.

¡Gracias por ser parte de esta comunidad!  

Te invito a estar pendiente del newsletter cada semana, de los nuevos episodios del podcast, Ecommerce Simplificado y de las últimas actualizaciones del blog de Simplify y de mi blog personal eliasmanopla.com 

Si crees que este newsletter puede interesarle a algún colega o a alguien más, puedes compartirle el enlace para que también pueda suscribirse.  Permítele ser parte de nuestra comunidad, seguramente te lo agradecerá ;)

PD1: No todas estas estrategias serán relevantes para cada negocio de comercio electrónico, así que analiza tu situación específica y adapta estas acciones a tus necesidades y objetivos particulares. Si necesitas ayuda, con gusto podemos agendar una reunión en la que brevemente analizaremos la situación actual y la mejor forma de abordarla. Te comparto mi agenda.   

PD2: Si tienes una tienda en Shopify y necesitas ayuda técnica para hacerle mejoras y agregar nuevas funcionalidades puedes escribirnos en Tasky.   

PD3: Si consideras que este contenido no es relevante, siéntete libre de desuscribirte. Respetaré tu decisión. Te comparto el link para que puedas darte de baja.